カウンセリングとは？

では、さっそく始めていきます。

パーソナルトレーニングにおいてカウンセリングとは、初回に行われるもので、ネットや電話から問い合わせてジムにいらっしゃったお客様とトレーナーが初めてお会いして、お客様のお悩みを聞いたり、その情報をもとに、トレーナーから今後の方針や提供できるものを提案することを言います。

それを経て、お客様は契約するか否か検討します。

なので、パーソナルトレーナーにとって新しいお客様が増えるか否かの、非常に大切な業務です。

私が思うカウンセリングのポイントは２つあります。

①信頼獲得
②期待獲得

①信頼獲得

カウンセリング時にお客様と会う場合、ホームページからの問い合わせ、ホームページを見て電話で問い合わせて、初めて直接会うパターンが多いです。

まだお会いしたことがない状態で、オンラインでコンタクトを取り、約束した場所や日時に会うという点は、単純にお客様には不安が伴います。

具体的に言うと

・トレーナーはどんな人？
・本当に痩せられるの？
・お金に見合ったサービス？

これは、仮にお客様がトレーナーの知人であっても同様です。

なぜなら、お金を払ってサービスを受けるという点では初めて会う方と一緒だからです。

お客様はそれを確認して、お金を支払い、通いたいのです。

トレーナーとしてはお客様の抱えている不安を払拭して、信頼してもらう必要があるのです。

これがカウンセリングにおける信頼獲得と言うことです。

②期待獲得

パーソナルトレーニングサービスは初日には基本的に何も結果は出ません。

何度か定期的に通ったり、お客様が能動的に実践していくことで、結果を出てきます。

そのために、

・このトレーナーなら安心して今後も任せられる
・このトレーナーとなら楽しく続けられそう

という、先への期待が必要になります。

それがないと次回の予約はしないですし、継続的に通って頂けません。

未来への期待感を抱いてもらえるようなアプローチをしましょう。

信頼と期待を得る為に

信頼、期待を獲得する為の方法として、3つのポイントがあります。

これらを行う必要があります。

それでは、本日はこの中の1つ目前準備についてご紹介していこうと思います。

①前準備

これが信頼獲得のスタートになります。

細かく分けると以下のようなものがあります。

みなさん今から紹介するポイントがしっかりとできているか確認してみましょう。

①-1 カウンセリングシートを準備する

カウンセリング時に、お客様に記入してもらうシートをカウンセリングシートといいます。

これも基本はどこも似ていると思いますが、各店舗、各トレーナーで内容が違うと思います。

ネット上にあまり出回ってはいませんが、エステや美容系サロンのものも参考になります。

ここで大切なのは、どんな情報が必要？という点です。

それが決まらないと質問事項が決まりませんし、聞いたことが反映されません。

まずは、自分がお客様をサポートする上で必要な情報は何か？について、徹底的に洗い出してみましょう

①-2 資料を準備する

パーソナルトレーニングサービスはまそこまでメジャーサービスではないので、

・どのようなサービスを受けれるのか？
・どんな流れなのか？
・どんな価値を提供してくれるのか？
・他のパーソナルトレーナーと何が違うのか？

など、お客様は把握できていません。

しかし、イメージができ価値を感じてくれないと、もちろん申込とはいきません。

そのため、不安を解消し、安心を獲得し、期待をしてもらえるように、説明が必要です。

より分かりやすく説明するために資料もあると良いでしょう。

ここでよく使われるのがビフォーアフターです。

写真だったり、数字だったりで効果をアピールするわけです。

何パターンか用意しておけば、お客様に近いタイプを案内することができます。

①-3 予約日時、場所を前日に確認する

日時の勘違いは、お客様側、トレーナー側、相互にストレスを生みます。

前日に確認の連絡をする事をオススメします。

当日が楽しみになる一言が加えてあげましょう。

また、事前連絡する事で、親切感や信頼を得ることもできます。

①-4 質問されそうなことをしっかり予想しておく

よくある質問は予想できるものがほとんどです。

これは経験がものをいいますが、客観的に自分のサービスを見たときにどのような質問をされそうか？というイメージをして答えを準備しましょう。

ネット上のジムやトレーナーのサイトにあるQ&Aなども参考になります。

質問に即答、ハッキリ答えられるだけで信頼感は高まります。

逆に曖昧な返答をしてしまうと、不信感に繋がります。

①-5 利用規約について事前に説明しておく

問い合わせがあった時点で、お客様がサービス全てを理解しているとは限りません。

カウンセリング時に、サービス内容や利用条件への認識の相違でトラブルになる事はたくさんあります。

例えば、予約方法についてや支払い方法についてなどです。

当日に認識のズレが判明すると、お客様側が把握していなかったとしても不信感に繋がります。

申込フォームに組み込んだり、別途事前に案内を送るなど、認識のズレをある程度減らしておきましょう。

①-6 身だしなみを整えておく

常に大事なのですが、身だしなみでかなりイメージは変わります。

例えばタンクトップとポロシャツでは印象が違うでしょう。

どちらが正解というのはありませんが、ジムのコンセプト、いらっしゃるお客様を考えた時にベストな選択をしましょう。

ポイントは自分が良いと思うものではなく、お客様にとって良いものを選択することです。

服装以外にも髪型、アクセサリー、髭、化粧、匂いなどがチェックポイントとして挙げられます。

①-7 シチュエーションを事前にシミュレーションする

お出迎えからお見送りまでの一連の流れについて、全てシミュレーションしておきましょう。

複数トレーナーがいる場合はお客様役を作って、1人の場合は一人芝居でも大丈夫です

これは何度も繰り返し行いましょう。

そうする事で次の動きを想定でき、スムーズに進みます。

まとめ

本日は、パーソナルトレーナーの重要業務『カウンセリング』のコツについてお話してきました。

本日ご紹介したのは、カウンセリング前の下準備でやることでしたが、これも怠ると入会率というのは落ちてしまいます。

基本的なことばかりですが、今一度自分は全てしっかりできているか確認してみましょう。

次回は、カウンセリングの中身についてお話していこうと思います。

最後までご購読ありがとうございました。

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